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Microsoft Dynamics CRM 4.0: Introducción y Arquitectura


Microsoft Dynamics CRM 4.0 es la herramienta CRM de Microsoft, parte de la familia de productos Microsoft Business Solutions, un producto presente cada día en más empresas, como complemento ideal a otros productos de Microsoft con funcionalidades CRM más básicas como Microsoft Dynamics AX 2009 (Axapta) y Microsoft Dynamics NAV 2009. En el presente artículo se realizar un introducción de Microsoft Dynamics CRM 4.0, desde el punto de vista IT, presentando la arquitectura de producto y algunos consejos básicos de monitorización y mantenimiento.

Introducción y Arquitectura de Microsoft Dynamics CRM 4.0

Reduciéndolo a lo absurdo, Microsoft Dynamics CRM 4.0 es una simple Aplicación Web que se monta sobre una máquina (o varias) con IIS. Se integra obligatoriamente con Reporting Services y Directorio Activo (soporta todos los modos funcionales), y opcionalmente con Microsoft Outlook y con Microsoft Exchange (u con otros sistemas de mensajería), aunque en la práctica, Microsoft Dynamics CRM está orientado para trabajar con el cliente Outlook (y no sólo desde Internet Explorer), lo que convierte a Microsoft Dynamics CRM para Outlook en un componente importante de la arquitectura (aunque no sea un producto servidor).

Por supuesto, también se integra con SQL Server, soportando tanto instancias con nombre como instancias por defecto, pero siempre a partir de SQL Server 2005, ya que SQL Server 2000 no está soportado (ni está soportado cualquier edición de SQL Server que se monte sobre Windows 2000), y teniendo en cuenta que para usar CRM4 con SQL Server 2008 se requieren algunos HotFixes (está soportado la utilización de Transparent Data Encryption - TDE, eso sí, teniendo en cuenta su impacto negativo en el rendimiento de la base de datos). El acceso a SQL Server se realiza con Autenticación Windows. Además, es requisito tanto SQL Server Agent como el SQL Server FullText. La cuenta de servicio de SQL Server debe ser un usuario de dominio con pocos privilegios (recomendado), la cuenta de Network Service, o la cuenta de Local System. Es muy recomendable utilizar una instancia dedicada para Microsoft Dynamics CRM 4.0, ya que se trata de una aplicación intensiva en acceso a base de datos.

También es requisito el IIS con el Indexing Service para montar Microsoft Dynamics CRM. Para que no se nos olvide nada, también se integra con Office 2003 SP3 u Office 2007 SP2, ya no sólo por el tema del Cliente Outlook, sino también para combinar correspondencia (Mail Merge) con Microsoft Word.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 requiere de SQL Server Reporting Services para poder instalarse. Es decir, si no tenemos montado y funcionando SQL Server Reporting Services, ya sea en la propia máquina en la que deseamos montar Microsoft Dynamics CRM o bien en una máquina independiente, no podremos realizar la instalación de Microsoft Dynamics CRM 4.0, ya que se trata de un componente requerido. Reporting Services se utiliza para la publicación y ejecución de informes de Microsoft Dynamics CRM, de tal modo, que nada más instalar el producto, ya tendremos disponible un conjunto de informes predeterminados de Microsoft Dynamics CRM.

Desde el punto de vista del rendimiento, es evidente que la ejecución deliberada de informes de Reporting Services por parte de los usuarios, puede llegar a tener un impacto serio en el rendimiento. Es posible planificar la ejecución de informes de Reporting Services para su ejecución fuera de horario, de tal modo que los usuarios puedan acceder a dichos informes a través del Snapshot generado, liberando de carga a la base de datos. Sin embargo, este truqui puede tener un grave efecto colateral: los datos obtenidos en el Snapshot dependen de las credenciales suministradas para su ejecución, lo que podría implicar que se mostrasen datos a usuarios, para los cuales no deberían tener acceso. Ojito con las credenciales y los Snapshots en Reporting Services.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 está disponible es tres ediciones:

  • Microsoft Dynamics CRM 4.0 Workgroup. Limitada a un máximo de cinco usuarios, una única organización, y un único servidor CRM.
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0 Professional. Sin límite de usuarios, puede instalarse sobre varios servidores CRM. Sin embargo, está limitada a una única organización.
  • Microsoft Dynamics CRM 4.0 Enterprise. Sin límite de usuarios ni de organizaciones. Puede montarse sobre varios servidores CRM.

Las versiones anteriores de Microsoft Dynamics CRM 4.0 estaban limitadas a una única organización, sin embargo, a partir de Microsoft Dynamics CRM 4.0 en la edición Enterprise, es posible tener varias organizaciones en una única instalación de Microsoft Dynamics CRM. Al respecto, es interesante comentar que desde el punto de vista de SQL Server, Microsoft Dynamics CRM 4.0 utilizará una única base de datos de configuración (MSCRM_CONFIG), y una base de datos adicional para cada organización (es decir, por defecto tendremos dos bases de datos, una de configuración y otra para la organización creada durante la instalación de Microsoft Dynamics CRM 4.0) con la nomenclatura OrganizationName_MSCRM.

Actualmente, existen dos diferentes Roles en Microsoft Dynamics CRM 4.0, ambos necesarios para poder realizar una implantación CRM:

  • Application Server Role. Representa la Aplicación Web de Microsoft Dynamics CRM 4.0.
  • Platform Server Role. Representa los servicios asíncronos como WorkFlow y Bulk E-mail, y toma forma de un servicio de Windows. Los WorkFlows son una interesante funcionalidad en Microsoft Dynamics CRM que permite automatizar acciones para su ejecución al producirse determinados eventos, que puede resultar de gran ayuda en diversas ocasiones.

Además de estos dos roles propios de Microsoft Dynamics CRM, existe un componente que puede resultar de gran utilidad en muchas implantaciones de Microsoft Dynamics CRM, el CRM Connector for SQL Server Reporting Services. Este conector, se trata de un componente que puede instalarse de forma opcional en el servidor de Reporting Services, útil en aquellos casos en que no es posible utilizar la Autenticación Integrada entre las máquinas de CRM, de Reporting Services, y de SQL Server. Para mayor detalles, ver el post How it Works: SQL Server Reporting Services and Dynamics CRM (muy bueno), del blog CRM de la MSDN.

Otro componente adicional, también de carácter opcional, es el Microsoft Dynamics CRM E-mail Router. El E-mail Router actúa como un interfaz entre Microsoft Dynamics CRM y uno o varios servidores Exchange Server ó POP3 para correo entrante, y también actúa como interfaz entre Microsoft Dynamics CRM y uno o varios servidores SMTP para correo saliente. De este modo, se puede realizar la entrada y salida directa de correo en Microsoft Dynamics CRM, sin necesidad de Microsoft Outlook. El Microsoft Dynamics CRM E-mail Router, puede instalarse en una máquina dedicada, la cual puede ejecutar casi cualquier sistema operativo (ej: Windows 7, Windows Vista, Windows XP SP2, Windows Server 2003, Windows Server 2008, etc). El Microsoft Dynamics CRM E-mail Router está formado por dos componentes: el E-mail Router y el Rule Deployment Manager, este último para su utilización con Exchange Server. Estos componentes pueden instalarse por separado.

Básicamente, tenemos dos alternativas en lo referente a la gestión del correo electrónico con Microsoft Dynamics CRM 4.0, pudiendo elegir cualquiera de las dos, o bien una solución mixta:

  • E-mail Router. Ofrece una solución global y centralizada para el enrutamiento de correo electrónico con Microsoft Dynamics CRM 4.0, tanto para usuarios como para colas de correo (e-mail queues), sin necesidad de que el usuario tenga iniciada sesión. Es posible montar el E-mail Router en un Microsoft Cluster, para dotarlo de Alta Disponibilidad
  • Cliente Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Outlook. No requiere del E-mail Router, pudiendo ser apropiada para pequeñas empresas, pero requiere que el usuario tenga una sesión iniciada con Microsoft Outlook para que se pueda producir el enrutamiento del correo electrónico entre Microsoft Dynamics CRM y Microsoft Outlook. Además se trata de una solución a nivel de cada usuario, y no a nivel global de la organización. No soporta la utilizción de colas de correo (e-mail queues), por lo que si las colas de correo son requisito, se deberá evaluar la utilización del E-mail router.

Para el correo electrónico entrante, es posible configurar el E-mail Router de dos formas distintas, en función de qué se desea monitorizar:

  • Monitorizar un buzón de reenvío (forward mailbox) o buzón basura (sink mailbox). Permite monitorizar un buzón central, en lugar de cada buzón de cada usuario y de cada cola de correo, por lo que se trata de la solución adecuada cuando se necesita monitorizar un número elevado de buzones. Para ello, se necesitan crear Reglas de Reenvío en los buzones que se desean monitorizar, de tal modo que se reenvíen los correos al buzón basura. Para facilitar la configuración de todas estas reglas, y sólo en el caso particular de Exchange Server, se puede utilizar la herramienta Rule Deployment Wizard.
  • Monitorizar cada buzón de usuario o de cola de correo.

Tras la instalación del E-mail Router, debe ejecutarse el E-mail Router Configuration Manager, para configurar uno o varios perfiles para el correo entrante y uno o varios perfiles para el correo saliente. Así, el E-mail Router puede crear automáticamente actividades de correo electrónico en Microsoft Dynamics CRM, en función del correo electrónico recibido, y de las opciones de filtrado configuradas por los usuarios (pestaña E-mail de las opciones personales del usuario), a saber:

  • All e-mail messages.
  • E-mail messages in response to CRM e-mail.
  • E-mail messages from CRM Leads, Contacts, and Accounts (opción por defecto).

Así, las opciones de correo entrante disponibles para cada usuario son:

  • None.
  • Microsoft Dynamics CRM for Outlook.
  • Forward Mailbox.
  • E-mail Router.

Del mismo modo, las opciones de correo saliente disponibles para cada usuario son:

  • None.
  • Microsoft Dynamics CRM for Outlook.
  • E-mail Router.

Para el seguimiento del correo, ya sea a través del E-mail Router o de Microsoft Outlook, es posible utilizar el Tracking Token, una cadena de texto (ej: CRM:00010001) generada automáticamente por Microsoft Dynamics CRM y agregada a los correos electrónicos salientes para su seguimiento. El Tranking Token está habilitado por defecto, pudiendo ser personalizado, o bien deshabilitado.

Para más info sobre el tema del correo electrónico en CRM y el E-mail Router, puede resultar interesante leerse los post de Microsoft Dynamics CRM 4.0 E-mail Router y de Correo en CRM 4.0.

También podemos montar el Data Migration Manager, una herramienta adicional que está disponible desde la propia media de Microsoft Dynamics CRM 4.0, gracias a la cual podremos importar datos externos a Microsoft Dynamics CRM 4.0. Por ejemplo, es el caso de una nueva instalación de CRM, es probable que la empresa en la que lo estamos montando ya tenga en algún formato datos de contactos, y de otras entidades de CRM, de tal modo, que con Data Migration Manager podamos importar dichos datos, y así no partir de una instalación completamente vacía, sino de una instalación con un conjunto de datos inicial, suficiente para poder empezar su explotación. En caso de realizar importaciones de datos con el Data Migration Manager, puede resultar de gran utilidad la capacidad de Detección de Duplicados que incorpora Microsoft Dynamics CRM 4.0.

Microsoft Dynamics CRM 4.0 es una Aplicación Web multilenguaje. Si bien, podemos instalar la edición de Microsoft Dynamics CRM 4.0 en un idioma determinado en particular (ej: en inglés), a continuación podemos instalar Paquetes de Idioma (Language Packs) de CRM 4.0 adicionales, para dar soporte al resto de idiomas necesarios, una práctica obligatoria en muchas empresas multinacionales. Es posible descargar los Paquetes de Idioma (Language Packs) de CRM 4.0 que deseemos desde la Web para su instalación, y una vez instalados deberemos habilitarlos desde Microsoft Dynamics CRM. A partir de que estén habilitados por un Administrador, cada usuario podrá configurar el idioma deseado, tanto para la interfaz como para la ayuda.

Del mismo modo que ocurre con los idiomas, Microsoft Dynamics CRM 4.0 es una aplicación multidivisa. Durante la creación de la organización CRM, deberemos especificar la divisa base deseada, de tal modo, que podemos utilizar diferentes divisas adicionales al incorporar datos económicos en Microsoft Dynamics CRM.

Alta Disponibilidad en Microsoft Dynamics CRM

A continuación se muestran brevemente varias consideraciones relacionadas con la Alta Disponibilidad en Microsoft Dynamics CRM 4.0.

  • Directorio Activo es una base de datos Multi-Master, pudiendo existir múltiples servidores de Directorio Activo para cada Dominio/Bosque.
  • Exchange Server puede montarse en un Microsoft Cluster de Windows Server 2003 o en un Failover Cluster de Window Server 2008.
  • SQL Server puede montarse en un Microsoft Cluster de Windows Server 2003 o en un Failover Cluster de Window Server 2008.
  • Reporting Services puede montarse en un Cluster NLB.
  • El Application Server Role de Microsoft Dynamics CRM, puede montarse en un Cluster NLB.
  • El E-mail Router, puede montarse en un Microsoft Cluster de Windows Server 2003 o en un Failover Cluster de Window Server 2008.

Por ejemplo, una instalación típica para un entorno de explotación de Microsoft CRM, implicaría:

La recomendación de Microsoft para configurar un Cluster NLB para Microsoft Dynamics CRM es aplicar la siguiente configuración: Afinidad=Single, Rango de Puertos=0-65535, Procolos=Both.

Téngase en cuenta, que una de las configuraciones más complicadas en entornos de Alta Disponibilidad como este, es la configuración de Autenticación Integrada y Delegación de Kerberos en Microsoft CRM, Reporting Services y SQL Server.

Consejos básicos de Monitorización y Mantenimiento

Una vez que tenemos cierta idea de la Arquitectura de Microsoft Dynamics CRM 4.0, estamos en condiciones de realizar una instalación de Microsoft Dynamics CRM 4.0. Vale, eso está cantidubi-dubi-guai, y además está fácil que te pasas, pero luego llegarán las incidencias de servicio (usuarios cabrones ;-), así que, tendremos que adelantarnos a esta situación, para poder realizar un correcto mantenimiento del servicio.

Lo básico, en estas situaciones, es poder realizar cierta monitorización del servicio, para lo cual deberemos prestar especial atención a:

  • Event Viewer. Microsoft Dynamics CRM 4.0 nos aporta eventos de diferentes orígenes, en particular: MSCRMAsyncService, MSCRMCallout, MSCRMDeployment, MSCRMKeyArchiveManager, MSCRMKeyGenerator, MSCRMPerfCounters, MSCRMPlatform, MSCRMTracing, MSCRMWebService. Sin embargo, además de los mensajes de estos orígenes, deberemos prestar atención también a otros mensajes, como los correspondientes a SQL Server, Reporting Services y al IIS, dependiendo de qué máquina de nuestra instalación deseemos monitorizar.
  • Performance Monitor. Microsoft Dynamics CRM 4.0 nos aporta varios objetos de rendimiento, en particular: Server, Authentication, Outlook Sync Performance, Discovery Service, Locator Service, Platform, Async Service, E-Mail Router. En cada uno de estos objetos de rendimiento podremos encontrar múltiples contadores disponibles que nos podrán resultar de utilidad. Como siempre, existen objetos y contadores de rendimiento de otros productos que también nos pueden ser interesantes de monitorizar, desde el propio sistema operativo, hasta el propio IIS, SQL Server, y Reporting Services. Es posible encontrar más info de los objetos de rendimiento de CRM en Microsoft TechNet.
  • Trazas de Plataforma. Microsoft Dynamics CRM 4.0 nos permite habilitar sus propias trazas, también llamadas las trazas de plataforma de Microsoft Dynamics CRM 4.0. De este modo, podemos obtener información adicional que nos pueda ser de gran ayuda para el análisis y resolución de incidencias. Para ello, podemos seguir la información de la KB de Microsoft How to enable tracing in Microsoft Dynamics CRM, en la cual se indica qué valores del registro debemos configurar para poder habilitar la traza de CRM. De forma alternativa, podemos utilizar las herramientas CRM 4.0 Diagnostics Tool (CRMDiagTool4) y CRM Trace Log Viewer, para nuestra comodidad. Para quién le interese, puede ver el artículo Capturando Trazas de Plataforma con CRMDiagTool.

Al margen de todo esto, existe un White Paper muy bueno sobre el mantenimiento y la optimización de Microsoft Dynamics CRM 4.0: Microsoft Dynamics CRM 4.0 - Optimizing and Maintaining Performance. Otro gran amigo de batallas en estas tareas será sin duda la Microsoft Dynamics CRM 4.0 Implementation Guide.

Otro tema de interés, es evaluar la posibilidad de habilitar trazas de SQL Server, con el objetivo de recuperar información variada de Base de Datos, como pudiera ser consultas pesadas, etc.

No olvidemos las exclusiones de los antivirus en los servidores, así como revisar posibles problemas del Antivirus de los clientes con VBScript y JavaScript, etc.

En cualquier caso, es importante recordar que algunos de los problemas que podamos encontrarnos en explotación, pueden requerir subir la versión de nuestra instalación de Microsoft Dynamics CRM 4.0, en lo relacionado al nivel de Service Pack y de Update Rollup, con el detalle adicional de que tanto los Service Pack como los Rollups de CRM podemos obtenerlos a través de descarga directa (es decir, no es obligatorio descargarlos desde el CustomerSource o desde el PartnerSource, como ocurre con Axapta). Téngase en cuenta, que después de instalar un Update Rollup de Microsoft CRM 4.0 puede ser necesario modificar manualmente el Web.Config.

Algunos enlaces de interés

Por último, antes de acabar, tan sólo queda incluir algunos enlaces de interés, para quienes deseen ampliar información.

Poco más por hoy. Como siempre, espero que la lectura resulte de interés.


[Fecha del Artículo (UTC): 25/02/2011]
[Autor: GuilleSQL]



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